Peut-on faire « ami-ami » avec son client ?

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Dépasser la simple relation professionnelle avec vos prospects ou vos clients peut vous ouvrir de nouveaux horizons commerciaux. Mais attention à ne pas aller trop loin.

Vibrer lors d’un match de football avec votre prospect préféré ou être le commercial d’honneur à son mariage… Pourquoi pas ? La relation client ne se limite pas à la signature d’un contrat de vente.

Pour Jeffrey Gitomer, l’auteur du Petit Livre rouge de la vente, la clef du succès réside plutôt dans la complicité : « Je ne remporte pas une vente grâce au prix. Mais grâce à l’amitié, car les gens veulent faire des affaires entre amis ».

Du client ami au client ambassadeur

Ce ressenti professionnel est confirmé par les chiffres. Selon Eric Falque et Sarah Jayne Williams, auteurs des Paradoxes de la relation client dans un monde digital, 60 % des achats seraient influencés par les émotions des clients. Plus ils vous apprécient, plus ils sont susceptibles de faire affaire avec vous. Mieux encore, ils pourraient vous aider à nouer de nouvelles relations commerciales. Car un client ami, c’est aussi un ambassadeur de votre entreprise.

Chez PréviFrance, on intègre de plus en plus cette notion aux stratégies commerciales :

« En se rapprochant de nos clients, nous pouvons travailler par recommandations, que ce soit pour mettre les clients en relation entre eux ou pour s’appuyer sur les gens qui nous connaissent afin de rencontrer d’autres personnes, explique le chargé d’affaires Jérémy Delléa. Aujourd’hui, on parle beaucoup de connexions professionnelles en ligne, de clubs d’entreprises, de social selling… C’est un nouveau mode de prospection popularisé notamment par LinkedIn, mais qui doit aussi être appliqué dans la vie de tous les jours, en relation directe avec le client. »

Ne pas oublier la relation commerciale

Pour Serge Rouvière, auteur de Réussir sa relation client et directeur de Why Consulting, Jérémy a raison de miser sur l’amitié. Dans un monde où le commercial ne doit plus simplement apporter un produit, c’est indéniablement un plus :

« Aujourd’hui, il faut aussi faciliter la vie du client, s’intéresser fortement à son métier et se demander comment notre fourniture s’insère dans sa chaîne de valeur et le rend plus performant », analyse-t-il. « Cela nécessite une certaine proximité. »

Mais une relation amicale n’a pas que des avantages. Un cas pratique rencontré par son agence au début des années 2000, lui a confirmé la nécessité de garder des barrières : « Un client à nous, prestataire dans le domaine de l’eau et de l’assainissement, perdait des contrats importants et ne comprenaient pas pourquoi, car il avait des relations très étroites avec les décideurs. Certains étaient même ses amis », précise Serge Rouvière. « Mais en faisant notre étude, on s’est aperçus que cette amitié devenait un handicap, car les clients n’osaient plus aborder les sujets qui fâchent avec leur prestataire. »

Pour entretenir une « amitié commerciale » saine, le directeur de Why Consulting recommande donc d’aborder « régulièrement les sujets clefs de la relation client et de rester à l’écoute de ses interlocuteurs. » Surtout, « il faut mettre très tôt le client à l’aise quant à une potentielle relation amicale. Il faut lui dire : ce n’est pas parce qu’on est amis et que je traiterais différemment de mes meilleurs clients et toi aussi, tu dois pouvoir tout me dire. » En amitié comme en affaires, la communication reste la clef d’une relation réussie.

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