L’expérience client est l’affaire de tous, pas seulement des commerciaux !

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Apporter la meilleure expérience client nécessite l’implication et l’acculturation de tous les services de l’entreprise, bien au-delà de sa force de vente. Relever ce défi n’est possible qu’avec un management convaincu et convaincant.

Face à une concurrence toujours plus forte, de plus en plus d’entreprises en sont persuadées : une expérience client réussie est la clé pour se différencier et fidéliser. Bien sûr, les équipes commerciales sont en première ligne pour offrir le meilleur service, mais cela ne fait pas tout ! Une entreprise réellement « customer centric* », l’est aussi en coulisses, grâce à une organisation où la satisfaction client en irrigue chacune des strates et guide chaque action.

Relation client : une affaire de front office… et de back office

Responsable commercial dans une entreprise de distribution de boissons auprès d’enseignes de la restauration, David Mourgil est conscient de l’enjeu : « Nos commerciaux se positionnent en vendeurs conseil. Ils sont à l’écoute des clients et font en sorte de leur proposer des solutions créatrices de valeur, analyse-t-il. Mais tous nos efforts seraient vains si notre logistique ne suivait pas, avec des livraisons non conformes, en retard, ou avec des erreurs de facturation trop fréquentes. C’est pourquoi nous mettons tout en œuvre pour améliorer en continu nos processus avec les équipes de la supply-chain** et de la comptabilité. Nous suivons de très près avec elles la qualité de service et les taux de satisfaction, de sorte à corriger rapidement le moindre dysfonctionnement. Cela nous a aussi conduits à mettre en place un outil en ligne, afin que nos clients puissent suivre leur commande à chaque étape, de la préparation à livraison. »

Un management engagé au service de l’expérience client

La gestion, les services généraux, la DSI et bien sûr la production… chaque département de l’entreprise a un impact sur la chaîne de qualité, et donc in fine sur l’expérience client.

  • Les services administratifs d’un assureur peuvent par exemple faciliter la vie du client en simplifiant ses démarches ou en dématérialisant la déclaration d’un sinistre.
  • Mais transformer une organisation ne se fait pas du jour au lendemain. Pour que cela « prenne », les dirigeants doivent montrer la voie : « Chez nous, tous les salariés portaient une cravate, jusqu’au jour où notre PDG a décidé de retirer la sienne. Avec la culture client, c’est un peu la même chose ! remarque Gabriel Coulroux, commercial dans l’assurance. Si le management n’envoie pas de signes forts, il y a peu de chances que les équipes changent des habitudes bien ancrées, surtout celles qui ne sont pas au contact direct des clients. Les managers doivent s’engager, montrer que c’est une priorité pour eux, avec par exemple des sponsors au sein de la direction générale pour soutenir les initiatives. »

« Mais transformer une organisation ne se fait pas du jour au lendemain. Pour que cela « prenne », les dirigeants doivent montrer la voie « 

Vers un management participatif

Pour autant, cette transformation de l’entreprise ne peut pas être portée uniquement par les équipes commerciales et la direction. Le changement s’accompagne à travers des formations à la « culture client », mais surtout un management participatif :

« Une fois par mois, nous convions nos collègues des autres services à des “cafés débats”. Nous échangeons de manière informelle des idées, observations ou initiatives pour améliorer nos processus, le parcours et l’expérience client.
Pour alimenter nos échanges, nous présentons des indicateurs comme l’indice de recommandation client (IRC, l’équivalent du Net Promoter Score anglo-saxon, ndlr) qui mesure le degré d’envie d’un client à nous recommander. Ce rendez-vous est très inspirant pour tous. On ressent énormément d’envie de progresser de la part des équipes. »,
conclut David Mourgil.

*centrée sur ses clients   **chaîne logistique

 

 

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