Tendances commerciales : que vous réserve 2018 ?

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Pour les commerciaux, 2018 s’annonce comme une année 100 % « customer centric»*. Ça tombe bien ! De nouvelles technologies arrivées à maturité vont vous aider à personnaliser au maximum l’expérience client pour suivre la tendance du moment.

Déjà amorcée en 2016 et 2017, la tendance va se confirmer en 2018 : vos clients vont devenir toujours plus exigeants en matière de services et de relation commerciale. Désormais habitués à ce qu’on leur facilite la vie,
ils ne vous comparent plus seulement à vos concurrents directs, mais aussi à des entreprises de tous les secteurs d’activité. Réactivité, délais, disponibilité, conseils… certains acteurs des services et de l’e-commerce ont placé la barre très haut. Et c’est à leur niveau qu’il faut désormais se hisser en matière de relation client. Par exemple, selon Salesforce**, 58 % des consommateurs estiment essentiel qu’une entreprise leur propose une expérience personnalisée.

Intelligence artificielle : un gain d’efficacité bien réel !

Pour y parvenir, misez sur l’intelligence artificielle. Cette technologie est de plus en plus mature. Selon le cabinet Gartner, 59 %*** des entreprises préparent une stratégie dans ce domaine. En 2018, faites des « chatbots » vos meilleurs assistants commerciaux sur le net ou sur les réseaux sociaux.
Ces systèmes autonomes, qui interagissent et discutent avec vos clients, vous seront utiles pour répondre à leurs premières questions, cerner leurs attentes et ainsi préparer le terrain avant un contact commercial plus direct et plus personnel avec vous. C’est aussi une opportunité pour automatiser vos processus (gestion des données, administration des leads ou des réclamations…) et vous recentrer sur le conseil et la vente.

Plus proactif avec la réalité augmentée

Autre tendance de 2018, la réalité augmentée, qui ajoute au monde réel des informations virtuelles.
Les catalogues « à l’ancienne » vont laisser peu à peu leur place à des outils d’aide à la vente interactifs sur terminaux mobiles. Couleur, taille, prix, options… à chaque étape de la vente, vous bâtissez une solution sur mesure avec votre client et validez ses choix. Il se projette avec une vue immersive en 3D du produit, dans des environnements personnalisés hyperréalistes : chez lui, dans son entreprise et même sur lui, quand il s’agit d’habillement. Résultat : votre taux de transformation grimpe en flèche !

Du neuf sur les réseaux sociaux

Facebook, YouTube, Snapchat et Instagram. Tous ces réseaux sociaux se convertissent à la « vidéo en live ». Même s’ils sont hyper-connectés, vos clients restent en attente de proximité, d’authenticité et de relations plus humanisées. En utilisant la vidéo-live pour présenter vos produits, dispenser des formations ou encore organiser des conférences sur une thématique liée à votre activité, vous apportez du contenu tout en renforçant vos liens avec vos contacts.

Le management de proximité a de l’avenir !

Dans cet univers qui se digitalise, les « love marques », dont les consommateurs achètent les produits les yeux fermés feront figure d’exception. Aujourd’hui, 70 %**** des clients ne montrent aucun attachement à un produit d’une marque donnée et n’hésitent pas à aller voir la concurrence, si celle-ci propose mieux ou moins cher.
Face à ce défi, le management commercial de proximité apportera plus que jamais un appui précieux en 2018. Sur le terrain, son rôle sera moteur pour favoriser l’engagement des vendeurs, et ainsi faire vivre la meilleure expérience à des clients toujours plus versatiles.

 

*centrée sur le client

**www.salesforce.com

***www.gartner.com/smarterwithgartner/gartner-top-10- strategic-technology-trends-for-2018

**** Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage, Peter Fader, ed Wharton Executive essential

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