Techniques de négociation : oubliez tout ce que vous avez appris !

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S’il veut vendre, un commercial doit apprendre à se détacher des méthodes enseignées à l’école pour s’adapter à ses clients.

Après une carrière de commerciale accomplie, Nathalie Meneghello retourne à l’école. Mais cette fois, c’est pour enseigner aux élèves ses astuces de professionnelle. Car il y a souvent un écart entre les techniques de vente et négociation apprises dans les livres et celles pratiquées sur le terrain. Malheureusement, les jeunes commerciaux s’en aperçoivent « en vivant de gros revers ». Alors, leur professeur tente de les préparer au mieux pour leur éviter ces déconvenues.

L’adaptabilité, qualité première des commerciaux sur le terrain

À Sud Management, Nathalie Meneghello apprend d’abord aux étudiants comment s’adapter.
Maîtriser les différentes étapes de la négociation et l’ordre dans lequel elles doivent être menées, c’est bien, mais « sur le terrain, ils vont rencontrer des clients avec lesquels il faudra mener les négociations en suivant les méthodes apprises à l’école et d’autres avec lesquels il faudra être plus rapide et surtout efficace, parce qu’ils n’auront simplement pas le temps ou qu’ils n’en auront rien à faire ».
Et pour l’inculquer à ses élèves avant qu’ils n’aient à s’en rendre compte au début de leur carrière, Nathalie privilégie les jeux de rôle et les expériences sur le terrain.
L’autre secret que confie Nathalie Meneghello à ses élèves, repose sur la curiosité.

« Ce n’est pas quelque chose que l’on nous apprend toujours à l’école, mais il faut être curieux. Il faut s’intéresser à l’actualité pour avoir un peu de conversation et de culture générale », explique la commerciale aguerrie. « Mais être curieux, c’est aussi s’intéresser au client. »

Apprendre à écouter l’autre

Sur ce point, Pascale Ranucci, chargée d’affaires dans le milieu bancaire, ne contredira pas Nathalie. Elles ne sont pas camarades de promo, mais elle constate aussi qu’à l’école, « on ne nous apprend pas à faire parler le client mais à ne pas parler de nous. »
Voilà pourquoi les jeunes commerciaux ont souvent le défaut de réciter leur argumentaire de vente et se retrouvent finalement confrontés à un refus du client.
Or, écouter l’autre est primordial pour un commercial, même s’il ne vend pas son produit dès le premier rendez-vous : « Tout ce que le client pourra dire contient des informations qui pourront servir plus tard », assure Nathalie.

Et Pascale d’ajouter : « Sur une heure de rendez-vous, c’est 10 minutes de temps commercial et 45 minutes où le client va raconter sa vie. C’est important d’écouter les particuliers, parce que ça leur permet de déstresser par rapport à un prêt dans le cadre d’une acquisition immobilière, par exemple, et c’est aussi important d’écouter un professionnel, parce qu’il va parler de son entreprise, qui est pour lui comme son bébé. »

À la fin de cette heure d’écoute, le client ne passera pas forcément à l’acte d’achat, mais vous aurez posé les bases d’une relation plus intime avec lui. Une relation qui ne sera plus simplement transactionnelle, mais basée sur la confiance. Cela demande de se détacher un peu des techniques de négociation théoriques – sans pour autant les oublier – mais aussi du besoin de vendre à tout prix et à toute allure.

 

 

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