Relation client : anticipez les « irritants »

0

Attente interminable en ligne, absence de personnalisation du service client, prospection redondante et harcelante… La relation client se transforme parfois en parcours du combattant, jalonnée d’obstacles pouvant décourager la fidélisation. Gérer sa relation client, c’est aussi savoir anticiper ces irritants pour mieux y remédier. Explications.

Un irritant client est, comme son nom l’indique, un élément de procédure ou de parcours qui va irriter ou énerver votre contact lors de son achat. Il peut impacter défavorablement l’expérience et la fidélisation ou même empêcher la réalisation de la vente. Il est donc fondamental d’identifier ces moments de tension ou de blocage éventuels afin de fluidifier au maximum la relation client.

Irritant n° 1 : l’attente

Vos clients sont comme vous : ils sont souvent débordés et ne supportent pas de perdre leur temps inutilement. Selon certains scientifiques, la perception du temps d’attente est 2,5 fois plus élevée que le temps réel !

Une hotline ou un service client non disponible, des renvois d’appels interminables avant de trouver le bon interlocuteur ou un délai de réponse trop long ne sont plus acceptables aujourd’hui.
Pour remédier à cet irritant, quelques pistes d’optimisation existent, à commencer par : une meilleure sectorisation des services dédiés, en fonction des besoins de vos clients :

  • Demande de renseignements, réclamation,
  • Problème technique ou commercial…
  • D’autres misent sur un couplage téléphonie-informatique pour mieux gérer les appels et améliorer le taux de décroché.

Sans oublier des bonnes pratiques simples pour gérer le temps d’attente :
reprendre régulièrement le client au téléphone pour le rassurer sur la prise en charge de son appel ou s’engager à le rappeler rapidement… et le faire !

Irritant n° 2 : l’absence de personnalisation

Quand on est client d’une entreprise, devoir renseigner encore et encore son identité, son code client, l’objet de son appel… constitue un irritant au même titre que l’absence d’un interlocuteur dédié qui connaît votre historique. Perdre du temps pour justifier sa demande et avoir la sensation finale de ne pas être considéré(e)… Voilà de quoi décourager plus d’un acheteur.

C’est pourquoi une solution CRM performante, multi-canale et à jour se révèle incontournable afin de centraliser toutes les données et interactions avec la clientèle. Gain de temps, d’efficacité et d’estime : un client que l’on accueille par son nom, en comprenant immédiatement son besoin est un client heureux !

Une étude du cabinet Econsultancy prouve ainsi que les entreprises qui font tout pour personnaliser leur relation client constatent une augmentation de 19 % en moyenne de leurs ventes.

Irritant n° 3 : la prospection harceleuse

Autre conséquence fâcheuse de l’absence de centralisation des données mais aussi d’une politique commerciale agressive : la prospection qui harcèle. Rien de plus irritant que d’être constamment sollicité par plusieurs interlocuteurs ignorant leurs initiatives mutuelles ou, pire, par le même commercial n’entendant pas le « non ». Quand on est un bon commercial, il s’agit de faire preuve d’un peu de psychologie et de savoir convaincre sans brusquer. Un client hésitant au téléphone parce que pris au dépourvu peut être plus à l’aise dans sa décision d’achat s’il reçoit davantage d’informations par e-mail. Encore une fois, il est indispensable d’établir un historique de la prise de contact afin d’adopter la meilleure stratégie pour convertir !

0%
0%
Awesome
  • Notes des internautes (0 Vote)
    0
Partager

Laissez un commentaire