Relation client : au secours les robots débarquent !

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Un jour, les robots domineront le monde… de la vente. Pour résister, les commerciaux doivent miser sur ce qui fait leur force : l’empathie et la sociabilité.

La guerre avec les machines est déclarée. D’après le site « Will robots take my job », les commerciaux ont 85 % de chance de céder leur place aux intelligences artificielles dans un futur plus ou moins proche. Cette projection inspirée d’une étude menée par l’Université d’Oxford en 2013 n’est pas encore une réalité, mais vous pouvez commencer à regarder la photocopieuse d’un mauvais œil. Dans dix ans, elle vous aura peut-être piqué votre boulot.

Relation client : les robots font le show

Pour l’instant, on n’en est pas encore là et l’intervention des robots dans la relation client est assez limitée. L’initiative Sephora Flash, au sein des magasins de l’enseigne de cosmétiques, réduisait ainsi la fonction du petit robot Nao à celui d’une hôtesse d’accueil très limitée. La véritable innovation, et le principal risque pour les commerciaux, résidait plutôt dans les écrans tactiles qui permettaient aux clients de faire leurs achats, d’organiser la livraison de leurs produits et même de faire des selfies, tout seuls et facilement. Face à une invasion robotique pareille, Olivier Dauvers, éditeur de logiciels spécialisés dans la distribution, se montre rassurant : « Je n’arrive pas à voir une utilisation du robot en situation de commerce, hormis ce rôle de gadget qui reste totalement lié à des objectifs de communication. Si sa seule mission est d’amuser le client, c’est parfait, mais c’est comme mettre un clown dans l’allée centrale d’un hyper, ça fonctionnera pareil ».

Les chatbots vont-ils prendre votre travail ?

Mais tous les robots ne prennent pas cette forme de petit androïde amusant. Le développement de l’intelligence artificielle a de quoi inquiéter les commerciaux qui ne sont déjà plus les seuls interlocuteurs du client au sein de l’entreprise. Désormais, les chatbots sont les premiers à leur répondre. Ces avatars virtuels accompagnent les prospects et les clients dès leurs premiers clics sur le site d’une entreprise. Grâce à ces programmes informatiques, les acheteurs potentiels obtiennent des réponses à leurs questions bien plus rapidement que s’ils étaient passés par un standard téléphonique. Pas besoin d’attendre, pas besoin d’être redirigé, le chatbot répond. Et les entreprises y trouvent un réel intérêt.

D’après Oracle, 80 % des marques utiliseront ce système pour interagir avec leurs clients d’ici 2020. Faut-il en avoir peur pour autant ? Pas si cet outil est bien utilisé.

Travailler main dans la main avec les machines

Pascale Ranucci, chargée d’affaires dans le secteur bancaire assure ainsi faire plus de ventes grâce à ces chatbots. « J’ai toujours eu du mal à vendre de l’épargne salariale jusqu’à l’arrivée de ce système », explique-t-elle. « J’arrivais à convaincre mon client, mais il n’arrivait pas toujours à convaincre ses salariés. En leur partageant un lien vers un chatbot dédié, ils peuvent poser toutes leurs questions et comprendre l’intérêt de l’épargne salariale. »

Pour Pascale Ranucci, le robot est donc devenu un partenaire de vente à part entière. Il l’accompagne même dans sa vie professionnelle puisque son entreprise a mis en place un chatbot interne, qui répond à la plupart des questions qu’elle peut se poser sur les process. Cependant, même si elle peut constater l’efficacité de ces outils numériques, elle ne se sent pas menacée. « Aujourd’hui, les clients veulent de la rapidité, veulent des outils digitaux parce qu’ils veulent tout faire tout seul, sauf dans certains cas, comme pour les crédits immobiliers ou la gestion des héritages. Dans ces cas-là, ils veulent avoir affaire à un commercial, parce qu’ils ont besoin d’être rassurés sur certaines décisions importantes de leur vie. »

Et, pour l’instant, les machines ne sont pas suffisamment humaines pour jouer ce rôle d’accompagnement.
Il vous reste donc encore quelque temps avant d’entrer en concurrence avec un robot.

Profitez-en pour sympathiser avec le chatbot de votre entreprise lors de la pause-café, histoire de vous en faire un allié. Tant qu’on y est, sympathisez même avec la machine à café, elle aussi pourrait vouloir prendre votre poste d’ici peu.

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