Relance commerciale : jusqu’où aller ?

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Vos relances par mail ou téléphone ne sont pas toujours couronnées de succès et vous envisagez d’expérimenter d’autres voies ? Et si la vraie audace, consistait à dépasser l’exercice, en changeant de rôle ?

Vous avez eu des échanges prometteurs avec l’un de vos clients ou prospects. Il a montré des signes d’intérêt forts concernant votre proposition commerciale et vous a promis de vous rappeler rapidement mais depuis silence radio. Alors que faire ? Le relancer ? Oui, mais jusqu’où aller ? Tout est possible, à condition d’agir en vendeur conseil et non plus en simple quémandeur.

Eveiller l’intérêt de vos prospects

Inutile bien sûr de relancer trop vite votre client, de le « harceler » de coups de fil ou d’inonder sa boîte mail. Vous prendriez le risque de lui faire perdre patience, de le lasser et de ne plus jamais le revoir. L’appeler en numéro masqué ? Pas certain qu’il apprécie cette démarche qui pourrait être perçue comme un peu « sournoise ».

Pour être vraiment efficace, privilégiez plutôt des relances espacées mais qualitatives. Une invitation à un événement ? Une question en suspens ? Une évolution réglementaire ? Une nouveauté sur votre offre ? Les occasions ne manquent pas pour reprendre le contact et l’accompagner vers l’achat : « Au-delà d’une offre commerciale pertinente et bien travaillée, il faut que le client sente que vous avez plus à lui proposer, remarque Gabriel Degracye, responsable commercial dans le secteur bancaire. Pour éveiller son intérêt, on peut par exemple lui communiquer dans un mail des informations ciblées sur son marché, les produits ou ses concurrents. Par téléphone, on peut aussi lui montrer qu’on a compris ses besoins, et évoquer avec lui des produits ou des services plus adaptés dans une logique de montée en gamme. »

Aller sur les réseaux sociaux ou pas ?

Après avoir été filtré à de multiples reprises, vous êtes tenté de varier les approches et de passer à l’offensive sur les réseaux sociaux ? De prime abord, cela semble séduisant. Mais attention au mélange des genres ! Sur des médias grand public comme Facebook, Instagram ou Pinterest, l’exercice est trop risqué. Le client pourrait ne pas apprécier une initiative perçue comme une tentative d’intrusion dans sa sphère privée.

En revanche, pour qui sait en maîtriser les codes, les réseaux sociaux professionnels comme LinkedIn ou Viadeo représentent une réelle opportunité d’entrer en contact direct avec des clients parfois injoignables par téléphone :

« On peut développer des contacts privilégiés sur les réseaux professionnels. Mais il ne faut pas rester passif. Il y a tout un travail d’animation à réaliser dans la durée, analyse Ronan Bamon, commercial dans le secteur de l’agro-alimentaire. On ne peut pas se contenter de relancer un client de “manière téléphonée”, au risque de passer pour un “indésirable”. Pour obtenir sa confiance, il faut prendre le temps d’interagir avec lui, en réagissant à ses publications ou en publiant des contenus susceptibles de l’intéresser ou de le guider : livres blancs, retours d’expérience, interviews de spécialistes, témoignages clients, liens vers des blogs… Vous lui montrez que vous partagez ses préoccupations et valorisez par la-même votre image d’expert et de conseil. C’est ce qu’on appelle l’inbound marketing : le client vient à vous et non pas l’inverse. Les approches purement commerciales ont rarement des effets positifs sur ce type de média. »

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