Comment gérer vos clients grands comptes ?

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La relation client avec un grand compte requiert un savoir-faire particulier. Au-delà des prérequis – connaissance des besoins de chaque client, de ses attentes, projets et fournisseurs concurrents – des informations complémentaires sont à recueillir et des comportements spécifiques doivent être adoptés. 

Quels sont les décideurs et comment les contacter ?

Le grand compte représente un fort potentiel de chiffre d’affaires mais aussi une organisation décisionnelle complexe qu’il convient de déchiffrer. Conquérir ou développer un grand compte suppose d’établir la cartographie de ses différentes filiales, établissements, divisions, sites… mais aussi de connaître les décideurs et responsables « officiels » susceptibles d’acheter vos produits ou services. Sans oublier d’enrichir cette base de données d’informations complémentaires pour optimiser la relation client.

  • Qui sont les « influenceurs » et prescripteurs ?
  • Par quel filtre faut-il passer pour les atteindre ?
  • Quels sont les barrages à franchir ?
  • Quels sont les processus d’achat réels ? Un bon moyen est souvent de « démêler cet écheveau » en s’appuyant sur le contact avec lequel on a le plus d’affinités chez ce client grand compte.

Comment manager ce grand compte en interne ?

Un commercial grand compte possède forcément quatre qualités « piliers » de sa performance.

  1. Un, il est doté d’une connaissance pointue et complète de son entreprise et sait la vendre dans sa globalité auprès du grand compte.
  2. Deux, c’est un chef d’orchestre capable de mobiliser l’ensemble des ressources humaines, techniques et organisationnelles de sa société au service du grand compte.
  3. Trois, il est rompu aux cycles décisionnels longs et sait gérer des affaires complexes aux  budgets élevés, impliquant de part et d’autres de multiples interlocuteurs.

    Enfin Quatre, c’est un négociateur hors pair. Le grand compte cherchera forcément à obtenir le meilleur prix possible, eu égard au volume de chiffre d’affaires qu’il représente. Le travail principal du commercial consistera à maintenir sa marge en prouvant qu’il apporte, au-delà du prix, une réelle valeur ajoutée dans sa prestation.

Comment simplifier la vie du grand compte ?

Un bon moyen d’apporter de la valeur ajoutée consiste à simplifier la vie de chacun de vos contacts au sein de ce grand compte. Les opportunités ne manquent pas :

  • nommer des interlocuteurs dédiés au grand compte dans chacun des services de votre entreprise, afin de faciliter et d’accélérer la résolution des problèmes,
  • livrer vos produits dans des lieux et horaires adaptés aux besoins du client,
  • faire dialoguer aisément vos systèmes d’information respectifs, personnaliser la facturation, et – pourquoi pas – mettre en place de véritables plates-formes de gestion intégrée permettant la commande, la description, le traçage, l’évaluation et la comptabilisation de l’ensemble des prestations que votre entreprise assure pour ce grand compte.

Le graal ? Passer au « cross-team » !

Enfin, l’étape ultime d’une relation client avec un grand compte est d’associer vos savoir-faire et d’innover ensemble, au sein d’une « cross-team ».

Objectif ? La satisfaction des besoins et attentes de votre client en créant pour et avec lui de nouveaux produits, services, processus et solutions. Vous dépasserez alors le stade de la relation client/fournisseur pour accéder au rang de partenaire contribuant au développement du grand compte, et donc de votre chiffre d’affaires.

 

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