Le sourire, arme fatale de la relation client ?

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C’est la base de l’accueil commercial, mais trop de vendeurs oublient de l’afficher sur leur visage.
Le sourire est pourtant votre meilleur allié, car il conditionne le premier instant de votre relation client.

Ancien directeur commercial, Eric Ducousso a tout plaqué pour ouvrir sa propre boutique : « Sourire et Chocolats ». Pour lui, la bonne humeur est tout aussi importante que la qualité des produits qu’il vend. Une leçon qu’il a retenue de ses années passées dans le secteur bancaire.  « Le sourire est primordial pour un commercial. C’est la base de l’accueil avec la méthode SBAM : Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci ».

Avec le soin porté à sa tenue, c’est un des prérequis dans les métiers de la vente, mais il n’est pas toujours respecté. Dommage, car c’est la première chose que le client verra et c’est sur cela que se basera sa première impression de vous et de votre entreprise. Un sourire agréable est donc à l’origine de toute bonne relation client et finalement, de tout processus de vente.

Un bon sourire, ça se travaille

Au Japon, l’entreprise Omron l’a bien compris et a inventé le logiciel « Smile scan » pour entraîner les employés à bien sourire. Car il ne suffit pas de vaguement remuer les lèvres pour avoir l’air sympathique. « Le sourire hypocrite et crispé, le fameux sourire du commercial, peut mettre les clients mal à l’aise, assure Eric. Il faut être franc, avenant et abordable. Y compris au téléphone, car le sourire s’entend dans la voix ».

Les chercheurs en psychologie ont distingué jusqu’à 19 types de sourires. Du fameux sourire « Duchenne », le plus sincère, caractérisé par la contraction des muscles autour de yeux, aux sourires séducteur, complice, ironique ou poli. C’est toute une panoplie que le commercial peut utiliser. À vous d’apprendre à jouer sur cette gamme pour vous adapter à vos clients. Et si vous voyez naître en retour un franc sourire sur le visage de vos interlocuteurs, alors vous êtes sur la bonne voie pour conclure votre vente.

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