Comment gérer un rendez-vous client difficile, voire conflictuel ?

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Les rendez-vous clients se suivent et ne se ressemblent pas. Une erreur de fabrication, une petite bévue ou un client caractériel peuvent transformer un entretien commercial en véritable enfer.
Voilà pourquoi vous devez apprendre à désamorcer les conflits.

Lorsque vous constatez plusieurs appels en absence d’un même client, suivis de SMS et e-mails rageurs, c’est mauvais signe. Il y a eu une erreur quelque part. Ce n’est pas forcément de votre faute, mais c’est vous qui allez devoir vous confronter au problème lors d’un rendez-vous client qui s’annonce tendu.
Alors voici quelques conseils pour gérer cette crise en bon commercial.

1. Assumez vos erreurs et celles des autres

Dans ce genre de situation, il ne faut surtout pas fuir ses responsabilités. « Plus on attend, moins on assume et moins on a de chances de revoir son client, prévient Jérémy Delléa, chargé d’affaires chez Prévifrance et ancien commercial dans le monde de la publicité. La première chose à faire consiste à analyser l’origine du conflit et les parties en cause. Il ne faut pas hésiter à demander des informations aux collègues qui ont travaillé sur le dossier. Tout cela doit aider à connaître le responsable ». Même si vous n’y êtes pour rien, c’est votre client. Vous êtes son interlocuteur privilégié et son contact avec votre entreprise. C’est donc à vous d’assumer et « d’arriver avec une solution au rendez-vous« . En vous comportant ainsi, vous montrerez au client que vous ne cherchez pas à l’éviter et vous désamorcerez une situation conflictuelle. « Et surtout, il ne faut pas chercher à vendre tant que le conflit n’est pas apaisé. »

2. Trouver la bonne compensation

Une fois ces premières étapes passées, vous allez devoir vous faire pardonner. La moindre des choses est d’assurer au client que l’erreur ne se reproduira plus. Mais si elle a eu un impact sur son activité ou si le produit livré ne correspond pas à la vente signée, il faut compenser. Cela peut se faire de différentes manières en fonction de la situation : en remplaçant le matériel défectueux, en proposant une réduction sur un prochain achat ou, dans le cas de Jérémy, en proposant des espaces publicitaires gratuits. « J’avais fait passer une publicité de liquidation de stock pour un magasin qui ne liquidait rien du tout. Le propriétaire l’a appris en lisant le journal. C’était une erreur informatique, mais j’ai quand même appelé le client, puis je suis allé le voir pour m’excuser et nous lui avons offert des espaces gratuits. Après cela, nous avons continué à travailler ensemble. »

3. Poser des limites dans le conflit

Si le client est simplement pénible, jamais content, carrément méchant, et se plaint de tous vos services alors qu’il bénéficie des prestations exactes pour lesquelles il a payé. Dans ces cas-là, vous n’avez que deux solutions. La première consiste à « faire le dos rond et tout faire pour le satisfaire, surtout si c’est un client important qu’il ne faut pas perdre ». La seconde est plus radicale : « Si c’est le genre de personne qui aime être en permanence dans le conflit, alors il vaut peut-être mieux mettre un terme à la relation. Un commercial devrait rester libre de choisir ses clients. »

Dans tous les cas, sachez rester à l’écoute de votre client, quitte à sortir de votre zone de confort.
La vie de commercial n’est pas un long fleuve tranquille…

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