Reprise des portefeuilles clients : faciliter la transition, en 5 étapes

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La relation client ne s’arrête pas au départ d’un commercial. Pour maintenir le lien et les contrats, mieux vaut donc assurer une transition en douceur, aussi bien pour les clients concernés que pour le nouveau vendeur.

Les commerciaux passent, les clients restent. Tout manager rêverait de pouvoir dire ça. Malheureusement, fidéliser la clientèle malgré les changements d’interlocuteur n’est pas aussi simple. Eric en sait quelque chose. Ce responsable commercial dans une grande banque confronté à un turn over important dans son équipe a dû gérer de nombreuses transmissions de portefeuilles clients. Il a développé quelques astuces pour faciliter les passages de relais et nous les livre en exclusivité.

1- Un fichier client bien renseigné, un CRM mis à jour

La qualité des informations saisies est un prérequis pour transmettre à son successeur des commentaires sur ses nouveaux clients et un historique complet de leurs relations avec l’entreprise. Pour cela, il faut que le commercial sur le départ ait correctement rempli les champs de son logiciel de CRM. « Pour le dire autrement, il faut que le commercial utilise l’outil logiciel au-delà de la saisie de ses résultats, comme une véritable solution de gestion de la relation client avec des informations exploitables sur l’historique (questions, problèmes rencontrés, demandes de devis, etc.), explique Eric. Faute de quoi, tout le travail qui a été fait est perdu. C’est donc à la fois le chiffre d’affaires et la crédibilité même de l’entreprise qui peuvent en pâtir ».

Si l’entreprise n’est pas dotée d’un CRM, mais fonctionne encore avec des fichiers Excel, ils doivent être facilement consultables par le manager. « Si le commercial est malade et qu’il garde toutes les informations avec lui, cela sera gênant et pourra faire perdre des ventes quand ses clients appelleront durant son absence », assure Eric. « Mais s’il quitte définitivement l’entreprise avec toutes les données de son portefeuille, c’est catastrophique. Pour une PME, c’est même potentiellement tragique. »

2- Gérer la vacance du portefeuille clients

Dans un monde idéal, le départ du commercial et l’identité de son successeur sont connus plusieurs mois à l’avance. En réalité, les directeurs commerciaux font souvent face à des urgences. Pour Eric, « le pire, c’est quand un commercial a un accident ou qu’il part subitement en arrêt maladie longue durée ». La qualité des données saisies dans le CRM revêt alors toute son importance car le manager doit réorganiser la gestion du portefeuille entre ses autres commerciaux et lui-même.

Et mieux vaut ne pas compter sur des renforts, notamment en termes de recrutement. « Une fois, je me suis retrouvé avec un gestionnaire de haut-niveau absent pour une durée non-déterminée. Il était parti en dépression, donc c’était délicat de l’annoncer à ses clients », raconte le cadre bancaire. « On ne pouvait pas le remplacer par un CDD du fait du niveau technique de son poste, mais la direction m’a dit : ne t’inquiète pas, on va te le remplacer, sans me préciser quand. Au final, le renfort est arrivé deux ans… et demi après. En attendant, il a fallu que je fasse monter en compétence un jeune commercial. Dans ces cas-là, il y a forcément de la casse, mais c’est au responsable d’équipe de la limiter. »

3- Prévenir les clients

« Le client n’est jamais trop informé du changement d’interlocuteur », rappelle Eric. Il ne faut pas hésiter à lui transmettre l’information par différents canaux, avec les noms et coordonnées du successeur. Pour les grands comptes, le mieux reste encore d’annoncer la nouvelle en personne. « Pour les clients les plus importants, la technique la plus efficace consiste tout simplement à aller présenter votre successeur au directeur des achats ou à votre interlocuteur dans l’entreprise, assure Eric. C’est d’autant plus vrai pour les grandes entreprises où le business se fait de personne à personne.

4- Accompagner le nouvel arrivant

Qu’il ait de l’expérience ou qu’il débute dans le métier, le nouveau commercial doit être épaulé. S’il le peut, son prédécesseur prendra le temps de lui présenter le portefeuille qu’il lui transmet. Sinon, c’est au manager de le faire. D’après Eric, « il s’agit là d’un rôle essentiel, car si le nouveau commercial est lâché dans la nature, il va commettre des erreurs, en toute bonne foi. Il risque de se concentrer sur ses plus grands comptes, alors qu’ils ne sont pas les plus difficiles à gérer ou les plus représentatifs de son portefeuille ».

5- Fixer des objectifs précis

Le directeur commercial doit donc briefer son nouvel élément, mais aussi lui donner des directives et lui fixer des objectifs cohérents avec le portefeuille dont il hérite. En fonction de l’activité commerciale, il indiquera au nouveau venu quels sont ses clients prioritaires de façon à ce qu’il puisse prendre rendez-vous rapidement avec eux. Ces rencontres doivent se faire dans les trois premiers mois suivant la prise de fonction. De cette manière, le nouveau commercial pourra rassurer ses nouveaux clients et leur montrer que, même si les interlocuteurs changent, ils bénéficieront toujours d’une relation privilégiée avec l’entreprise.

 

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