Un commercial doit-il dévoiler ses émotions au travail ?

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C’est un fait connu : gestuelle, posture et attitude influencent les ventes. Alors, comment gérer quand on est un commercial de nature émotive ? Quelques pistes pour transformer cette particularité en atout. Être sensible au travail n’est pas toujours simple !
Difficile de rester de marbre quand un mot ou une attitude vous touche. Néanmoins, l’émotivité n’est pas forcément un point faible, bien au contraire ! Et ce, même dans les métiers liés à la vente ou à la relation client.

Émotions et conséquences…

De la tristesse à l’explosion de joie, nos émotions modifient nos comportements du tout au tout… pour le meilleur, comme pour le pire. Une grosse colère rend impossible toute prise de décision rationnelle. De même, une forte anxiété a tendance à bloquer les idées et rendre plus difficile l’argumentation de vente. En revanche, la joie augmente l’altruisme[1] et favorise l’entrepreneuriat. En effet, la bonne humeur – même excessive – accroît la capacité à exploiter les opportunités, selon les chercheurs[2].
C’est dit : les émotifs ont plus que jamais leur place dans les équipes commerciales.Les managers apprécient notamment leur empathie, favorable à la vente et apportant un côté plus humain à l’équipe de commerciaux aux dents longues. Mais comment canaliser les excès, maîtriser l’émotion qui submerge ?

Accepter ses émotions pour mieux les gérer

Les émotions nous habitent en permanence et ne s’éliminent pas d’un simple claquement de doigts ! Mais au fond, rien ne sert de chercher à les enfouir. Comme le souligne Véronique Ruelle, psychologue clinicienne, nos émotions sont au service de la mise en relation et sont nécessaires pour mieux communiquer. « Les neurones miroir présents dans notre cerveau créent l’empathie et reçoivent les émotions. Ainsi, chacun s’ajuste à l’autre ».

Dès lors, dans un climat d’agressivité, la psychologue explique qu’un mode de communication non violent constitue le meilleur moyen de désamorcer les crises : « reformuler, faire en sorte de répondre aux questions cachées permet à chacun d’accorder ses violons et donc de trouver un terrain d’entente ».

picto Restez transparentEnfin, pour plus d’exercices pratiques, entraînez-vous en vous filmant : d’humeur triste, joyeuse ou contrariée, exercez-vous à accueillir vos émotions et à les exprimer, sans blesser votre interlocuteur. Puis rejouez la séquence pour vous mettre à la place de la personne en face.Vous verrez, cela vous aidera même à conlure des ventes.

[1] Rosenhan, Underwood et Moore, 1974
[2] Welpe et al., 2011

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