Convaincre un client en étant soi-même

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Psychologie commerciale : convaincre un client en étant soi-même… mais pas trop

« Soyez vous-même, les autres sont déjà pris », conseillait l’écrivain Oscar Wilde. À tous les stades d’une relation commerciale, être authentique constitue un avantage pour convaincre son client.

Une première impression doit être bonne… mais honnête et juste

Vous avez décroché un premier entretien commercial avec un prospect et vous savez qu’il est primordial de faire bonne impression. Dans un article récent du site psychologies.com, Jacques H. Paget, illusionniste devenu coach en entreprise, déclare : « Personne ne peut s’autoproclamer sympathique. Aborder un inconnu en arborant un sourire sans raison apparente va déclencher chez lui une certaine méfiance ». Tout comportement exagéré est suspect. Toute attitude travestie également. Votre interlocuteur doit donc ressentir qu’il a en face de lui quelqu’un de sincère, de vrai, qui laisse transparaître sa personnalité propre. Le soin apporté à votre tenue vestimentaire est impératif. Il constitue un gage de bonne impression. C’est le respect d’un code et la moindre des politesses. Mais l’adoption d’un style conforme à ce que vous êtes (trendy, classique, sportswear, décontracté ou chic anglais) va vous permettre d’être « bien dans votre peau », sans jouer un rôle, et de véhiculer une image de vous honnête et juste.

Gare aux messages envoyés par votre inconscient

Sylvie Protassieff, psychologue psychanalyste et consultante en entreprise explique que : « convaincre un client, c’est avant tout être convaincu(e) soi-même ». Dans une négociation commerciale, que ce soit dans la présentation de votre offre ou en réponse à une objection, appuyez-vous sur les arguments qui vous parlent le plus. Faute de quoi, votre inconscient vous jouera des tours. En effet, lors d’un échange entre deux personnes, les informations transmises sont à la fois verbales et non-verbales, cette deuxième catégorie trahissant ce que vous pensez vraiment. Or, si un discours commercial peut s’apprendre par cœur, il est beaucoup plus difficile de maîtriser ses gestes, ses attitudes, ses regards, sa respiration ou les intonations de sa voix. Quand votre comportement physique n’est pas en harmonie avec vos propos, vous créez le doute et peinez à emporter l’adhésion de votre client, même s’il n’est pas passé maître dans l’art de décoder la communication non-verbale.

Un effet miroir

La question des limites de l’authenticité peut se poser, notamment en cas de divergences de points de vue avec votre interlocuteur. Pour convaincre un client, ne faudrait-il pas quelque fois faire fi de ses convictions profondes et se rallier à son opinion ? Pas sûr. Le psychologue new-yorkais Andrew Salter a inventé durant la première moitié du XXe siècle le concept d’assertivité, désignant une attitude dans laquelle on est capable de s’affirmer – donc de se respecter soi-même – en s’exprimant directement, sans détour, mais dans la considération et le respect d’autrui. En agissant ainsi, vous attestez que les êtres sont différents et que l’on ne saurait plaire à tout le monde, mais vous engendrez de la confiance chez votre interlocuteur, qui peut à son tour, par un effet miroir, s’exprimer clairement et sans agressivité. L’authenticité mutuelle de vos échanges créée une base de négociation saine, et peut aboutir rapidement à un accord, chacune des deux parties arrivant à la conclusion qu’elles ont plus de points communs que de divergences.

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