Accueil téléphonique : la bonne posture à adopter

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Mission quotidienne des commerciaux : la réception d’appels téléphoniques. Mais attention, si votre interlocuteur ne peut vous voir, il vous imagine ! Suivez ces quelques conseils pour adapter votre attitude au bout du fil. L’ accueil téléphonique, c’est la seconde vitrine de votre entreprise. La première impression que vous donnez à l’autre bout de la ligne détermine la suite de vos relations avec vos clients et prospects. Adoptez la bonne posture d’accueil au téléphone et vous valoriserez automatiquement vos services et votre image.

Tenez-vous bien droit et souriez !

  • Premier réflexe avant de répondre : avoir une posture droite. Ainsi, votre voix ne tombera pas et votre énergie sera transmise, comme par magie, au travers du combiné.
  • Deuxième astuce clé : sourire. C’est l’assurance d’une conversation toujours courtoise et agréable. Car vous le savez déjà très certainement, le sourire s’entend au téléphone !

Vous êtes stressé à l’idée de répondre ? Votre interlocuteur ne doit surtout pas le ressentir. Alors, pour le rassurer, adoptez un débit de parole plus lent et plus calme qu’à l’accoutumée. De cette manière, vous serez également plus audible et plus compréhensible. Pour vous aider, pensez à respirer calmement. Ainsi vous serez plus détendu et vous donnerez, en prime, davantage d’impact à vos propos.
Enfin, ne bâclez aucune politesse, y compris à la fin de la conversation. Souvenez-vous qu’en boutique, un vendeur accompagne toujours le client jusqu’à la sortie. Si vous raccrochez trop brutalement, votre interlocuteur aura l’impression de se faire claquer la porte au nez !
Terminez toujours vos échanges par des expressions telles que « merci de votre fidélité » ou « à très bientôt » et vous éviterez ainsi toute situation potentiellement gênante.

10 expressions à proscrire au téléphone
– Allô ?
– Qui êtes-vous ? C’est de la part ?
– C’est pourquoi ?
– Ne quittez pas
– Bonjour monsieur, j’aurais aimé parler au responsable IT ?
– Qui se charge de l’IT chez vous ?
– Bonjour madame. C’est bon, je ne vous dérange pas ?
– Il vous faudra prévoir une dépense supplémentaire
– 1 000 euros d’économie, ce n’est pas négligeable !
– Au revoir madame, à mardi prochain !
10 expressions à adopter
– Société, Nom Prénom, bonjour ou je vous écoute
– Qui dois-je annoncer ?
– C’est à quel sujet ? ou Comment puis-je vous aider ?
– Un instant je vous prie
– Bonjour, je cherche à joindre le responsable IT.
– Qui me conseillez?vous de rencontrer ?
– Bonjour madame XX, vous avez un instant ?
– C’est un investissement supplémentaire
– 1 000 euros d’économie, c’est très appréciable
– Je vous remercie de votre accueil, au revoir madame XX, à mardi prochain

Accueil téléphonique et situations conflictuelles

En vous appelant, votre client peut être inquiet, mécontent, impatient voire agressif. Bonne nouvelle : ce type de situation se gère facilement si vous vous efforcez de rester toujours positif. Ainsi, vous canaliserez le stress ambiant et les émotions négatives.
Pour désamorcer les conflits :

  • Écoutez activement votre contact. Objectif : cerner précisément son problème.
  • Posez-lui un maximum de questions sur ce qui l’inquiète. N’hésitez pas à reformuler pour être certain d’avoir bien compris.
  • Au fil de la conversation, dialoguez pour restaurer la confiance en lui indiquant que le problème est rare ou encore en lui fixant un délai de réparation.

Et si comme Woody Allen, vous êtes nerveux dès que le téléphone sonne, simple timide ou digne représentant de la génération Y et Z, vous êtes peut-être plus à l’aise derrière un écran ? Pas de panique : bien répondre au téléphone, ça se travaille ! Pour vous perfectionner, entraînez-vous devant votre miroir ou filmez-vous. Ainsi, vous prendrez conscience de vos forces et faiblesses que vous corrigerez plus facilement. Autre possibilité : suivre une formation qui vous aidera à gagner en aisance !

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