Négociation commerciale : vous avez des objections ?

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Produit trop cher, pas assez qualitatif, mauvaise réputation de l’entreprise, manque de références… les objections des clients peuvent parfois faire peur. Spécialiste du développement commercial des PME, Agnès Bertin d’AB Dircom nous livre ses astuces pour les transformer en opportunités lors de vos négociations commerciales.  

Quelle posture adopter face à un client qui a des objections dans une négociation commerciale ?

Première règle : ne surtout pas se braquer, ni être agressif ! Si le client émet des objections, c’est signe qu’il est intéressé, car il prend le temps de se poser des questions. On est déjà dans la négociation commerciale . Il faut donc l’écouter attentivement. C’est aussi une manière de s’assurer qu’il s’agit d’une vraie objection de sa part et non, à l’inverse, d’un moyen de se débarrasser poliment de vous.

Sur quels leviers agir ?

Un bonne technique de négociation consiste à répondre par une autre question, notamment lorsque le client tique sur le prix. Plutôt que de partir immédiatement sur une remise, il faut commencer par voir ce que signifie exactement pour lui « trop cher ». Est-ce que c’est par rapport à son budget ? Par rapport au prix de la concurrence ? Dans le premier cas, si l’écart est trop grand avec son budget, mieux vaut l’orienter vers un produit moins onéreux et plus adapté. Dans le deuxième cas, il faut faire preuve d’empathie avec le client, puis lui montrer en quoi le prix est justifié : valeur ajoutée, qualité, points de différenciation…

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Mais justement, si la qualité lui pose problème ?

Le principe est proche. On reste dans le subjectif. Il faut donc questionner le client pour savoir ce qu’il entend par mauvaise qualité et lui faire exprimer ses attentes vis-à-vis du produit. Ensuite, on reprend l’argumentaire pour lui montrer que les caractéristiques répondent bien à ses besoins et les bénéfices qu’il pourrait en tirer : gain de temps, réduction des coûts, etc.

Quelles techniques de négociation adopter pour les commerciaux qui font du phoning ?

C’est bien évidemment très difficile, car le client n’a rien demandé ! Il faut donc lui poser immédiatement une question, pour l’interpeller avant même qu’il ne raccroche. « Vous avez déjà du double vitrage ? », « Vous êtes abonné à des chaînes cinéma ? »… Et espérer ensuite que cela correspondra à l’un de ses besoins.

« Si le client émet des objections, c’est signe qu’il est intéressé. »

Certains spécialistes de l’exercice jouent aussi sur la peur ou le risque : « Votre électricité est-elle bien aux normes ? » Ces bons conseils doivent être associés à des heures d’appel adaptés bien entendu.

Parfois, le client aime le produit, mais hésite en raison de la réputation de l’entreprise…

En général, un commercial sait si cette réputation est fondée ou pas. Si elle est avérée, à lui d’expliquer à son client que tout est mis en œuvre pour résoudre définitivement les problèmes et lui montrer les progrès accomplis. Si ce ne sont que des rumeurs, il faut simplement rassurer le client et lui montrer que cela ne repose sur rien de tangible.

Et que faire quand le client objecte que votre entreprise manque d’expérience ?

Il faut compenser le manque de références en établissant les bases d’une relation gagnant-gagnant. On va par exemple proposer au client des services supplémentaires ou des extensions de garantie. N’oublions pas non plus que dans certaines entreprises comme les start-up, la nouveauté peut être valorisée. Vous êtes le premier à mettre sur le marché un produit unique ? Profitez-en pour rappeler à votre client qu’il est l’utilisateur pionnier d’un produit complètement innovant. En général, il va se sentir flatté.

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Photo de profil Agnès BertinQuelques mots sur Agnès Bertin

C’est chez IBM qu’Agnès Bertin a démarré sa carrière commerciale. Elle a occupé, pendant 9 ans, divers postes d’Ingénieur d’Affaires, dont certains avec une responsabilité internationale et a dépassé ses objectifs annuels 8 années sur 9. Puis, en 1997, on lui a confié la direction de la filiale française de Help Systems, éditeur de logiciels US. S’y est ajoutée, quelques années plus tard, la responsabilité de la filiale Suisse située à Zürich. Forte de toutes ces expériences, Agnès Bertin a décidé en 2010 de créer son entreprise AB DIRCOM et de rejoindre le réseau ProspActive, pour accompagner les dirigeants de PME et TPE dans leur développement commercial.

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