Jouer pour vendre, ou la « gamification » au service du business

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Faciliter la collaboration, stimuler l’engagement par le jeu : le concept de gamification a le vent en poupe en entreprise. En quoi peut-il être un atout pour booster ses commerciaux ? L’éclairage de François Rivard, directeur de la société de conseil en Innovation et Management Astrakhan.

Quel avantage y a-t-il à appliquer les techniques du jeu au monde de l’entreprise ?

Contrairement à certaines idées reçues, il n’y a pas d’antagonisme entre le fait de jouer et de travailler ! La gamification ouvre des réflexions collectives en s’appuyant sur des supports ludiques. Les règles des jeux étant différentes de celles de l’entreprise, de ses codes et de sa culture, les participants sortent de leur rôle social habituel. S’ils se laissent prendre au jeu, ils retravaillent ensemble en oubliant l’historique de leur relation. Ils partent sur des bases neuves dans un contexte moins formel. Au final, les échanges gagnent en spontanéité et les idées émergent rapidement.

En quoi une telle approche est-elle vertueuse pour manager des commerciaux ?

Comme j’ai pu l’observer avec les consultants d’Astrakhan, il est important de prendre le temps de se poser avec son équipe pour fêter les succès et identifier les axes d’amélioration. Ce travail rétrospectif peut être mené à l’aide de supports comme le SpeedBoat. Ce jeu visuel facilite la discussion autour d’un projet qui est symbolisé par un voyage en bateau vers une île. Quelles ancres freinent l’avancée du navire ? Quel chemin reste-t-il à parcourir par l’équipage pour arriver à bon port ? Ce format aide à identifier de manière ludique des idées pour être plus efficaces et plus productifs. Cela amène les commerciaux à travailler de manière plus collaborative et innovante.

Les commerciaux sont souvent dans l’action. En quoi, la gamification les aide-t-elle à prendre du recul ?

Certains jeux comme la Carte de l’empathie vont les aider à mieux comprendre leurs clients. Sur un mur, on dessine le visage d’un « client type », puis on essaie, de se mettre à sa place pour comprendre ce qu’il ressent, ce qu’il souhaite et imaginer des solutions qui lui correspondent. Quand les participants viennent d’équipes ou d’horizons différents, ils croisent leurs idées et points de vue, ce qui enrichit d’autant la réflexion. Autre support intéressant : Remember the future (« se souvenir du futur »). On se projette à deux ou trois ans, et on « détricote » la pelote à l’envers pour arriver jusqu’au temps présent. On s’aperçoit généralement que des difficultés que l’on pourrait trouver bloquantes à court terme apparaissent plus faciles à résoudre quand elles sont prises dans le sens inverse. Mentalement, cela fait sauter un certain nombre de verrous. Cela facilite aussi le sentiment d’accomplissement, de bien-être et donc d’engagement des commerciaux dans l’entreprise.

Quels sont les écueils à éviter ?

Tout l’enjeu est de réussir à ancrer des habitudes de gamification sans jamais tomber dans la routine. S’il faut essayer de réaliser des rétrospectives toutes les deux ou trois semaines, il faut aussi faire en sorte de maintenir l’éveil en variant les supports ludiques. Cela favorise la complémentarité entre les collaborateurs, la compréhension mutuelle des enjeux et fluidifie nos modes de fonctionnement. Les règles doivent par ailleurs être rigoureusement respectées de tous. Pour veiller aux équilibres et à ce que personne ne tire la couverture à soi, il est indispensable de désigner un facilitateur. Et si possible, en changeant régulièrement de personne pour maintenir l’effet de nouveauté.

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