Six conseils pour fidéliser sa clientèle

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On le sait : fidéliser sa clientèle coûte moins cher que de chercher à en attirer une nouvelle et le ROI est souvent plus intéressant. Mais, c’est tout un savoir-faire.

Avec son Effet de Loyauté, Frederick F. Reichheld a remis la fidélité au cœur de la relation client. Il faut reconnaître que, dans son ouvrage, il fait une promesse alléchante : une simple hausse de 5 % du taux de rétention client permettrait d’augmenter les bénéfices de 25 % à 85 % ! Dix ans après la sortie de ce livre, cette thèse reste dans tous les esprits, mais on ne sait pas toujours comment l’appliquer. Fidéliser ses clients n’est pas une science exacte, mais connaissez-vous ces quelques astuces ?

Fidélisez au-delà de la qualité du service

Tenir ses engagements, s’assurer de la qualité des produits… C’est la base du métier de commercial, on ne le répétera jamais assez. Mais prenez garde à ne pas vous reposer uniquement là-dessus. Comme l’explique Domenico Azzarello de Bain & Company : « Très souvent, les clients se déclarent satisfaits, mais pas pour autant fidèles et donc ils restent sensibles à des offres de concurrents. »

Remettez-vous en question

Pour passer le simple cap de la satisfaction client, n’ayez pas peur de leur demander ce que vous pourriez améliorer. Recouper leurs avis vous permettra de repérer et réparer certaines failles dans votre stratégie commerciale, tandis que mettre en avant les avis positifs sur votre site ou votre compte LinkedIn servira à convaincre d’autres clients potentiels.

Informez vos clients

Offrir votre expertise avec des contenus pertinents ne vous coûte rien d’autre que du temps et n’a que des avantages : tout en entretenant le lien avec votre clientèle, vous pourrez donner une bonne image de vous et de votre entreprise. On vous a déjà expliqué comment le faire via les réseaux sociaux, mais n’hésitez pas non plus à l’institutionnaliser via une newsletter qui instaurera une saine routine avec vos clients.

Personnalisez la relation client

Il faut connaître son client, son entourage personnel mais aussi professionnel ou associatif. Cela passe par des discussions informelles et anodines, tout du moins en apparence. « Je dis souvent à mes commerciaux d’appeler leurs clients même s’ils n’ont rien à vendre, raconte Éric, manager au sein d’une banque. Ces appels occupent le terrain, mais permettent aussi de recueillir certains éléments de la vie personnelle du client qui n’avaient pas été exploités et que l’on peut intégrer à la base de données ». Un bon moyen de mieux cibler les besoins du client mais aussi de lui faire parvenir quelques attentions particulières, qui lui prouveront qu’il occupe une place spéciale dans votre portefeuille.

N’abusez pas des réductions commerciales

Contrairement à l’idée reçue, fidéliser sa clientèle ne passe pas nécessairement par une politique de prix préférentiels. « Cette technique attirera toujours des chasseurs de prix, mais ils sont justement les clients les moins fidèles, prévient Éric. Ils resteront jusqu’au moment fatidique où la concurrence proposera quelque chose de moins cher. » Pour éviter cet écueil, les remises de prix doivent être utilisées avec parcimonie, comme des récompenses.

Jouez les entremetteurs

Votre carnet d’adresses bien rempli vous sert à conclure de nouvelles affaires, mais pensez aussi à le mettre au service de vos clients existants. Dans votre portefeuille, certains pourraient gagner à se rencontrer et seraient certainement reconnaissants que vous les mettiez en contact. Eux-mêmes pourraient aussi prendre l’habitude de vous recommander auprès de nouveaux clients potentiels. Pensez donc à bien animer votre réseau, notamment sur LinkedIn, votre meilleur allié pour cet exercice.

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