L’accueil téléphonique, pilier de ma relation client

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À chaque fois que le téléphone retentit, c’est une nouvelle étape de votre relation client qui commence. Voici quelques astuces pour ne pas gâcher plusieurs mois de travail à cause d’un accueil téléphonique déplorable.

Pourquoi apprendre à répondre au téléphone ? Vous passez une bonne centaine d’appels par jour, alors le téléphone, ça vous connaît. Pourtant combien de prospects vous ont répondu sans jamais plus donner de nouvelles par la suite ? Pour nouer une relation client pérenne, il est primordial d’assurer un accueil téléphonique de qualité.

Au téléphone, soyez la vitrine de votre entreprise

La première des choses, c’est de répondre rapidement et avec le sourire. C’est la base et – même si cela paraît insensé – votre sourire s’entend. Cependant, contracter ses zygomatiques ne suffit pas, il faut accompagner cet effort des formulations adéquates. Une formule de politesse et un simple : En quoi puis-je vous aider ? », suffisent pour commencer votre échange sur de bonnes bases.

Mais vous pouvez améliorer votre relation client en personnalisant l’accueil. Pour cela, certaines sociétés s’équipent de logiciels de couplage téléphonie-informatique (CTI), comme ceux proposés par Cisco, Alcatel, ou certains éditeurs de CRM comme Salesforce. En associant ce logiciel CTI à votre outil de vente, non seulement le client sera redirigé vers la personne en charge de son cas, mais le logiciel affichera en plus les éléments de son dossier sur l’écran du commercial. Dans la banque à distance, Éric a pu vérifier l’efficacité de ce genre d’outils : « Au moment de l’appel, le conseiller peut voir en un seul coup d’œil quel est le profil du client, la raison de son dernier appel et son dernier contrat signé. En plus, cela met le client dans de bonnes dispositions parce que, même avec un numéro en ’08’, il obtient un accueil personnalisé. »

Toujours avoir une réponse à donner au client !

Quand un client appelle, c’est rarement pour parler vacances. Il vous faut donc bien l’écouter et lui faire sentir que vous prenez en compte ses besoins pour lui apporter une solution sur mesure. Comme l’explique Éric : « si je ne peux pas répondre tout de suite, je dois pouvoir dire qui répondra et surtout dans quel délai ». Pour donner une indication précise sur ce point – ô combien important pour le client – Éric et son équipe se sont dotés d’un outil simple : un tableau. Celui-ci indique les délais nécessaires à un conseiller pour gérer tel ou tel dossier et rappeler le client.

En appliquant ces quelques règles, vous augmentez la satisfaction de votre client et vous vous assurez de sa fidélité. Mais si vos collègues n’agissent pas de la même manière, ils sabordent votre travail. C’est pourquoi il est important pour une entreprise d’inscrire sa démarche dans une charte de qualité d’accueil certifiée. Cela oblige chacun à faire des efforts pour obtenir des résultats probants. Valérie l’a constaté dans son entreprise : « Dans certains services, on est passé de 15 % d’appels décrochés en moins de cinq sonneries à 98 % ».

Inversez le rapport de force

Vous avez résolu le problème évoqué par le client et il ne vous reste plus qu’à prendre poliment congé de ce dernier. Mais vous auriez tort de raccrocher. Après tout, combien de fois avez-vous bataillé pour le joindre par le passé ? Creusez un peu et s’il a d’autres préoccupations, vous aurez peut-être des solutions complémentaires à lui vendre. Ce petit réflexe de rebond commercial n’est pas toujours une évidence pour les éléments les plus jeunes, mais les plus expérimentés n’ont aucun mal à faire quelques ventes en plus par ce biais. A vous de jouer !

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