Une vente n’est jamais totalement perdue !

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C’est le credo de tout commercial : une vente n’est jamais tout à fait perdue. Mais, avant de récupérer le coup, encore faut-il comprendre ce qui s’est passé. Le “winback” peut vous aider à établir votre nouvelle stratégie commerciale : on vous dit tout !

Ne vous contentez pas de réveiller la Belle, épousez-là ! Le winback consiste à réveiller les clients dormants, à rétablir le lien avec ceux qui ont quitté la marque et à fidéliser  les clients reconquis. Complémentaire à la gestion de porte-feuille et au marketing direct, une stratégie commerciale axée sur le winback gonflera votre chiffre d’affaires. Alors ne vous contentez pas de réveiller vos clients, prouvez-leur qu’ils ne peuvent plus se passer de vous !

Identifiez les causes de la rupture

Défaillance du produit, prix, image dégradée de l’entreprise, les causes du refus d’un client sont multiples. Il est important de bien les comprendre pour réagir efficacement. Les évolutions du marché peuvent, elles aussi, expliquer un changement de comportement des consommateurs. Pour une analyse exhaustive de la situation, exploiter les données du marketing sur la satisfaction client est indispensable. Qui sont les clients perdus, quelles sont leurs nouvelles attentes, la raison de leur départ ou de leur passivité ?

L’historique client, la clé d’une stratégie winback

« Les technologies digitales permettent d’identifier tous les canaux par lesquels le client prend contact avec l’enseigne et de les synchroniser avec le CRM (Custumer Relation Management). Cette stratégie dite “omnicanal” facilite l’analyse du comportement et de l’historique d’achats. Avec ces informations, on élabore des offres promotionnelles ciblées qui réactivent l’intérêt des clients passifs. » Marc, directeur commercial

Cibler ses actions de winback

Pour reconquérir leurs clients, certains directeurs commerciaux utilisent le SWOT (Strenghts Weaknesses Opportunities and Threats : forces, faiblesses, opportunités et menaces), pour bien analyser une situation. En s’appuyant sur les atouts et les axes d’amélioration de leur enseigne, ils trouvent de nouvelles pistes pour créer des stratégies commerciales plus percutantes. Élaborer un plan de reconquête, avec des objectifs précis, est aussi conseillé. Mais attention, reprendre contact avec un client perdu ne s’improvise pas ! Il faut personnaliser la communication, lever les objections, tout en valorisant la marque.

Et pour aller plus loin avez-vous déjà pensé au winback grâce à la location ? Philippe, commercial dans l’informatique, nous raconte : “ En 2010, je n’ai pas réussi à conclure la vente d’un parc informatique d’un de mes clients. Un an plus tard, je suis revenu vers ce même client en forte croissance avec une stratégie plus adaptée à ses besoins : le leaseback. Nous avons racheté l’intégralité de son parc informatique pour le passer sur un contrat de location.” Une bonne opération de reconquête !

Soignez votre e-réputation avec le winback digital

Un tweet ou un commentaire négatif sur le web égratignent la réputation d’une enseigne en quelques clics. Engager un dialogue en ligne constructif, apporter des réponses transparentes et des solutions concrètes limite la propagation des critiques. Autre avantage, en répondant à ses détracteurs, l’enseigne affirme son professionnalisme. Monter une équipe dédiée à la relation client en ligne constitue donc un atout considérable pour reconquérir vos clients chéris !

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