Recouvrement des impayés : faites-le avec le sourire

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L’exercice de recouvrement des impayés fait partie des missions incontournables pour une bonne gestion commerciale. Il demande de la diplomatie, c’est-à-dire un savant mélange de courtoisie, d’écoute, de compréhension du client, mais aussi de fermeté et de rappel des règles.

Se prémunir contre un impayé commence bien avant la date d’échéance de votre facture. Bien entendu, en présence d’un nouveau client, vous avez eu soin de vérifier sa solvabilité et, bien entendu, vos conditions de paiement figurent dans vos conditions générales de vente.

Prévenir, c’est (souvent) guérir !

N’hésitez pas à aborder la question du règlement de manière ouverte et transparente lors de la négociation commerciale. Vouloir être payé et définir le cadre contractuel de ce règlement est normal. Votre client a lui-même des clients et attend d’eux qu’ils le règlent ! Éventuellement, vous lui avez demandé le versement d’un acompte.
Une fois ces précautions prises en amont de votre prestation, soyez proactif. Faites en sorte que vos services comptables adressent rapidement la facture à votre client. C’est la marque d’une entreprise sérieuse, organisée et structurée. De votre côté, contactez-le afin de vous assurer qu’il est satisfait et qu’il n’a aucune réclamation.

Réagir vite

Malgré toutes vos précautions, une facture arrivée à échéance n’est pas acquittée par votre client ? Réagissez immédiatement ! Ne pas relancer un client en retard peut passer pour un signe de négligence, voire de faiblesse, et inciter votre client à en profiter. Là encore, montrez-lui que votre comptabilité est suivie tout en restant extrêmement courtois ! Contactez-le par téléphone – on s’explique toujours mieux de vive voix dans un premier temps – et tentez de comprendre pourquoi le paiement n’a pas été effectué. Il peut, en toute bonne foi, avoir oublié ou faire face à une grosse charge de travail qui le conduit à différer de quelques jours le règlement de ses factures. La communication, la pédagogie et la confiance sont les clés d’un dialogue fructueux avec un client en retard de paiement, car la plupart du temps, ce retard est dû à un problème de trésorerie.
En revanche, veillez à ne pas tomber dans certains pièges. Ne quémandez pas votre règlement : « Nous avons besoin de cet argent ! » mais ne restez pas dans le flou non plus : « Bon ben tenez-moi au courant pour votre trésorerie… » Si vous lui accordez un délai supplémentaire ou un étalement des paiements, expliquez son caractère exceptionnel et formalisez votre accord par écrit.

Le pré-contentieux pour être payer

Si ce nouvel accord n’est pas respecté et que votre client n’a pas pris contact avec vous pour s’en expliquer, il est temps de rentrer dans une phase de relance pré-contentieux, uniquement par écrit. Un nouvel échange par téléphone pourrait être trop « vif » et ternir vos relations ou conduire au clash. Les courriers permettent de graduer la pression.
La première relance sera ferme. La seconde mettra en garde le client sur les inconvénients pour les deux parties d’une procédure judiciaire : durée, frais de justice, etc. Vous pouvez également envisager le recours à une société de recouvrement des impayés pour signifier à votre client que désormais la solution du litige n’est plus entre vos mains. Si après toutes ces relances votre client ne se manifeste pas, le recours contentieux s’impose. Mais, au moins, vous aurez tout tenté pour ne pas en arriver à cette extrémité.

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