Investissements IT 2016 : cap sur la relation client

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La relation client est aussi une affaire d’informatique. Les décideurs interrogés par le cabinet Accenture l’ont bien compris : la majorité compte tout faire en 2016 pour la booster.

Pour l’année qui s’annonce, votre client sera chouchouté. La moitié des entreprises interrogées par le cabinet d’analyse Accenture placent la digitalisation de la relation client comme la toute première des priorités pour l’année à venir. 89 % considèrent même la satisfaction client comme le premier objectif des dépenses consacrées au digital. Pour cela, les entreprises augmentent leurs enveloppes dédiées au numérique : en 2015, elles y consacrent 21 % de leur budget informatique contre 14 % en 2014. En tête des outils envisagés pour améliorer la relation client : la mobilité et le Cloud privé. Le temps apparaît donc au beau fixe pour la relation client.

Mais ce serait en oublier deux obstacles de taille : la mesure du ROI (retour sur investissement) et la gouvernance. Les DSI interrogés par Accenture considèrent l’évaluation du ROI comme le premier défi des projets digitaux de l’année 2016 et 60 % estiment que la gouvernance sera le sujet clé de l’année 2016. La raison ? Près de 55 % des budgets informatiques ne sont pas gérés par la DSI mais par le marketing ou le service commercial selon les analystes d’Accenture. L’année à venir devra donc se placer sous le signe de la collaboration entre les équipes pour garantir la réussite des projets d’amélioration de la relation client.

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