Le jour où je suis sorti de ma zone de confort

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Toute l’équipe se souvient encore, deux ans après, de ce lundi matin-là ! Au milieu de la salle de réunion dédiée à notre point hebdomadaire trônait un immense panneau orné de soleils, de nuages et d’éclairs zébrant un ciel d’encre. La carte météo de nos résultats commerciaux venait de faire une entrée fracassante dans notre mode de management.

Flash-back. Janvier 2014. Je dirige depuis 18 mois une agence au sein d’une grande compagnie d’assurances. Dans l’ensemble, nos résultats commerciaux sont bons mais je sens que nous pourrions être bien plus performants sur certaines cibles, peu ou mal exploitées, sur certains produits – d’épargne notamment – et sur tous ces petits détails qui génèrent de la satisfaction chez nos clients. Mon équipe est très professionnelle mais répugne un peu à changer ses habitudes et à s’aventurer « en terre inconnue ».

Briser la routine

J’ai déjà introduit quelques nouveautés dans ma façon de manager, histoire de briser la routine. J’ai incité mes commerciaux à inviter leurs bons clients à une exposition plutôt qu’au (trop) traditionnel restaurant, par exemple. Avec succès. Mais il me manque l’idée forte, pérenne, déclinable, qui inciterait tout le monde à sortir durablement de sa zone de confort. Et puis un vendredi soir, devant ma télé, peu avant 20 heures, j’ai le déclic : le bulletin météo.

On oublie trop souvent combien la forme peut avoir une grande influence sur le fond. Exit les chiffres, les pourcentages, les ratios. Dès le lundi suivant, j’affiche les indicateurs essentiels de notre activité commerciale sous forme de symboles météorologiques, allant du plein soleil pour une activité au beau fixe au ciel chargé de nuages noirs pour signifier « l’avis de tempête. » En un clin d’œil, chacun visualise nos succès comme nos difficultés, l’atteinte ou non des objectifs inscrits dans notre plan d’action, l’évolution de nos performances dans le temps.

Oser le conflit

Cette présentation dynamique et originale de nos résultats commerciaux fait que tout le monde se lâche, joue le jeu, et file la métaphore. Les langues se délient. « Franchement, moi, sur les nouveaux arguments concernant nos assurances-vie, je suis dans le brouillard ! » me confie un de mes commerciaux. « Sur l’assurance des emprunteurs, on a le vent en poupe, il faut en profiter », relève un autre. Nos cartes météo deviennent peu à peu le support de nos commentaires, de nos échanges, de la recherche partagée de solutions. L’humour n’est pas absent. Celui qui refuse de prendre ses responsabilités reçoit le trophée peu glorieux de « l’ouverture de parapluie », et le challenge commercial de l’année est baptisé « tous en lunettes de soleil dès juillet ! »

Nos pictogrammes météo s’enrichissent sans cesse. Récemment, nous avons introduit un « Zeus tenant la foudre dans sa main », symbole de « la colère des Dieux » (lisez : le client). Nous l’utilisons lorsqu’un de nos assurés est très mécontent de nous ! Dans un entretien accordé au magazine Psychologies en octobre 2014, le psychosociologue Charles Rojzman déclarait : « Osons le conflit ! Il faut poser les problèmes sur la table pour pouvoir inventer ensemble des solutions adaptées aux difficultés réelles de toutes les personnes concernées. » Manager, ce n’est pas forcément ménager ! Le conflit n’est certes pas une situation « confortable », mais le résoudre plutôt que le nier est au final profitable à tous.

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